Bagaimana dan seperti apa hubungan baik dengan klien dipertahankan dan memberikan nilai tambah di masa datang?
Saya seringkali teringat dan merasa tertarik dengan salah satu wall-post di portal Internal perusahaan kami, A.T. Kearney, tentang komentar salah satu mantan partner senior yang beberapa waktu lalu memutuskan untuk mengejar peluang karir di tempat lain.
Anne Deering, sang senior tersebut, bercerita mengenai bagaimana saat itu beliau sedang ditugaskan dalam suatu proyek yang cukup intens, membantu klien kami dan pada waktu bersamaan mempersiapkan acara pernikahannya.
Beliau teringat bahwa ketika sedang sibuk-sibuknya membantu sang klien, tiba-tiba klien tersebut menghampiri dan memberikan beberapa majalah tentang pernikahan kemudian memintanya memilih gaun untuk pernikahannya.
Kenyataan bahwa klien memperhatikan dan mengerti apa yang dihadapi Anne dalam kehidupan pribadinya, adalah apa yang membedakan antara hubungan bisnis biasa dan hubungan baik yang masuk dalam tahap ‘intimacy’ dengan rekan bisnis ataupun pelanggan anda.
Sangat sederhana menurut istilah Anne, ‘intimacy’ adalah sesuatu yang tidak hanya akan membuat kita memenangkan bisnis dari klien (win the business), tetapi juga mutlak diperlukan untuk mempertahankan mereka.
Memang benar, seperti disebutkan dalam banyak literatur dan teori bahwa ada suatu bagian dari “mengenal” atau “dekat” seringkali diterjemahkan melalui pengetahuan yang mendalam tentang klien, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka, ancaman, peluang, ataupun faktor lainnya.
Namun, seringkali kita lupa bahwa kita dan mereka adalah manusia yang tetap harus berinteraksi sebagai sesama manusia. Dalam dunia kami jasa konsultansi strategis misalnya, seringkali klien dan konsultan berada dalam dinamika hubungan yang bersifat ‘make it or break it’. Berhasil atau tidak berhasil – seringkali klien atau personil klien yang bekerja langsung dengan kami akan sangat bergantung nasibnya kepada rekomendasi yang kami berikan. Di sisi lain, reputasi kami sebagai salah satu konsultan manajemen global juga dipertaruhkan di sana.
Berangkat dari interaksi yang penting seperti itulah, Anne dan kami semua akhirnya paham bahwa kata ‘intimacy’ bukanlah hal tabu di dunia bisnis. Sebaliknya, kami percaya bahwa itu adalah kata yang harus benar-benar dipahami, diresapi, dan dipraktekkan dalam berhubungan dengan pelanggan ataupun relasi bisnis.
Hubungan ini, apabila diterapkan dengan benar, secara tidak langsung akan merangkum semua jargon seperti client-centricity, customer-experience, customer-focus, dan CRM – yang semakin hari serasa semakin menjadi metodologi yang terstandar dan mulai kehilangan salah satu aspek paling penting dari interaksi sesama manusia yaitu ‘kedekatan’ itu sendiri.
‘Intimacy’ membawa kembali aspek dasar tersebut ke dalam seluruh interaksi dengan pelanggan maupun relasi bisnis. Ketika ditanya apa yang membedakan client intimacy dengan hubungan lainnya, Anne dengan sederhana menjawab, “Ketika Anda tahu apa yang dipikirkan klien sehingga dia sulit tidur di malam hari, atau ketika mengetahui kekhawatiran mereka secara personal, mengenai apa yang akan terjadi pada mereka, apa yang ditakutkan mereka”.
Ketika kita belum terlibat dalam percakapan semacam itu, maka kita belum dapat mengklaim level ‘intimacy’ dengan mereka. ‘Intimacy’ bukanlah suatu aplikasi, bukan sebuah transaksi, atau pendekatan mekanistik. ‘Intimacy’ lebih dari sekedar ‘customer relationship management’. Hal-hal tersebut biasanya berangkat dari apa yang kita harapkan dari klien, target penjualan jangka pendek, dan layanan apa yang ingin kita tawarkan kepada mereka.
‘Intimacy’ dengan klien adalah awal dari interaksi yang tulus dan keinginan Anda untuk membantu mereka mengatasi kekhawatiran dan masalah mereka – dalam jangka panjang. ‘Intimacy’ bukanlah sesuatu yang kita lakukan, tetapi sesuatu yang kita dapatkan. Bukan pula janji yang kita sampaikan, tetapi lebih kepada nilai yang kita berikan dalam interaksi dengan klien.
Pengalaman dan observasi di perusahaan kami tentang konsultan-konsultan yang berhasil, dan kemungkinan bisa diterapkan di dalam hubungan client-service provider di industri lain, menunjukkan paling tidak ada empat kemampuan utama yang perlu dipupuk untuk membentuk ‘intimacy’.
Menjadi pendengar yang baik
Ketika seseorang sangat terfokus dan cenderung agresif menjual apa yang harus mereka jual, akan timbul kecenderungan semakin sulit mendengar. Berpura-pura mendengarkan adalah salah satu penghambat utama dalam menciptakan ‘intimacy’. Namun, menjadi pendengar yang baik dan efektif —dengan kemampuan antisipasi yang baik—merupakan keterampilan yang perlu diasah.
Tidak dibuat-dibuat (otentik)
Apa adanya dan bersikap tidak dibuat-buat adalah salah satu kesempatan untuk melihat kecocokan antara klien dan penyedia jasa. Hal ini memberikan kesempatan keduanya masuk dalam kedekatan yang lebih tinggi atau sama sekali tidak masuk ke sana. Memang, akan sangat sulit untuk bersikap otentik. Misalnya saja untuk mengakui apa yang bisa di-deliver oleh produk dan layanan kita serta apa yang tidak kita ketahui atau belum bisa kita lakukan – karena seringkali kita takut kehilangan muka di depan klien. Sebaliknya bersikap serba tahu atau dibuat-buat, apabila terungkap, bisa merusak kedekatan yang selama ini dibangun.
Menempatkan diri dan melakukan apa yang perlu dilakukan dengan benar
Menjadi pendengar yang baik dan otentik akan melahirkan kemampuan lain, yaitu kemampuan untuk mengantisipasi, memahami apa yang menjadi isu dan kekhawatiran klien, serta mencari solusinya untuk masa datang – sehingga membawa nilai bagi bisnis klien kita. Hal ini sangat bergantung pada kemampuan menentukan di sisi mana kita harus berdiri. Tanyakan kepada diri Anda, “Apakah saya harus berdiri dalam posisi saya dan mencoba menawarkan apa saja yang perusahan saya punya kepadanya?” ataukah “Bagaimana bila saya berdiri dalam posisinya dan mencoba bagaimana saya bisa menolongnya?”
Mind-set ‘Dapatkan (earned)’ bukan ‘Menangkan (win)’
Konsep mendapatkan kelihatannya mudah secara teori, tetapi banyak dari kita masih terpaku pada mindset 'menangkan'. Kedekatan pada level ‘intimacy’ memungkinkan kita membangun hubungan saling percaya dengan klien dan mampu memahami problem mereka, baik yang tersirat maupun tersurat, setta memberikan solusi kepada mereka dengan tepat. ‘Intimacy’ membuat Anda mendapatkan klien Anda, bukan memenangkannya dari orang lain. Anda mendapatkan bisnis dari mereka karena posisi Anda yang begitu berarti dan memberi nilai bagi mereka.
Penulis: Anugerah Pratama
AT Kearney South East Asia
